Badanie potrzeb klienta – na czym polega?

Nie sposób nawiązać dobre stosunki handlowe, nie poznając potrzeb klienta. Dobrze poznając swojego odbiorcę, nie tylko jesteśmy w stanie lepiej dopasować indywidualnie swoją ofertę, ale i zwiększamy prawdopodobieństwo, że do nas powróci. Na czym polega badanie potrzeb klienta? Jak przebiega rozpoznanie potrzeb klienta i które techniki wybrać? Zapraszamy do lektury.

Badanie potrzeb klienta – czym jest?

Gdy mówimy o badaniu potrzeb zakupowych klienta, mamy na myśli przeprowadzenie analizy potrzeb klienta, przeprowadzaną na samym początku transakcji handlowej. Najprościej mówiąc, polega na zadawaniu pytań w celu lepszego zrozumienia potrzeb klientów i jego oczekiwań względem oferowanego produktu czy usługi. By badanie potrzeb zakupowych spełniło swoją funkcję, pytania powinny być zadawane w prawidłowy sposób. Zadawanie pytań klientowi powinno nam dostarczyć takich wiadomości jak na przykład:

  • ustalić problem, z którym mierzy się klient
  • odczytać prawdziwe potrzeby klienta, a nie te pozorne
  • określić proces zakupowy, preferowany przez klienta
  • uzgodnić oczekiwania względem produktu czy usługi oraz wcześniejsze doświadczenia z nimi związane

    W czym pomaga badanie potrzeb? Dlaczego warto dokonać analizy potrzeb klienta?

    Dobre badanie potrzeb pozwala zbudować autentyczną więź pomiędzy sprzedawcą a kupującym. Okazując zainteresowanie i odpowiadając na problemy klienta, dajemy mu odczuć, że jesteśmy dla niego ważni. Dzięki temu sprzedawca wzbudza większe zaufanie oraz wydaje się kompetentny i profesjonalny. W efekcie przywiążemy klienta do naszej firmy czy marki i zwiększymy szanse na jego powrót.

    Prawidłowo przeprowadzone badanie potrzeb pozwoli również lepiej dopasować język korzyści. Możemy wtedy zwrócić klientowi uwagę wyłącznie na te kwestie, które są dla niego istotne, zamiast zasypywać go mnóstwem informacji, które go nie interesują. Zdiagnozowanie potrzeb klienta pozwoli również dopracować ofertę i szybciej zidentyfikować jej słabe punkty.

    Techniki badania potrzeb zakupowych klienta

    Jak już wspomnieliśmy, sposób, w jaki będziemy zadawać klientowi pytania gra bardzo ważną rolę. Jak powinno przebiegać badanie potrzeb zakupowych? Przede wszystkim należy przestrzegać zasad aktywnego słuchania:

    • utrzymuj kontakt wzrokowy i kontroluj swoją mowę ciała
    • parafrazuj wypowiedzi kupującego. Pozwoli nie tylko uniknąć nieporozumień, ale i unikniemy w ten sposób „bombardowania” klienta pytaniami
    • zachęcaj rozmówcę do wypowiedzi, zarówno werbalnie (wtrącenie jak „rozumiem”, „to ciekawe” itp.), jak i niewerbalnie (np. potakiwanie, uśmiechanie się)
    • nie zakłócaj wypowiedzi klienta przez przerywanie, mówienie jednocześnie, czy dokańczanie za niego wypowiedzi

          Jedną z popularnych techniki badania potrzeb klienta jest metoda SPIN. Opiera się ona na zadawaniu właściwych pytań we właściwym momencie. Pytania dzielimy na różne grupy, stąd nazwa metody:

          • S = pytania sytuacyjne (nakreślają sytuację klienta)
          • P = pytania problemowe (wyjaśniają, z jakim problemem boryka się klient)
          • I = pytania implikacyjne (precyzują, czego klient potrzebuje i w czym rzeczywiście tkwi problem)
          • N = pytania naprowadzające (pomagają klientowi zrozumieć, w jaki sposób może rozwiązać swój problem)

          Jeśli metoda SPIN ma odnieść swój skutek, konieczne jest zadawanie pytań w odpowiedniej kolejności.

          Możesz również polubić…